تفاوت نیاز و خواسته مشتری را بدانیم.
در این مقاله سعی می کنیم تفاوت نیاز و خواسته مشتری را بدانیم. و همچنین سوالاتی را که ممکن است یک بازاریاب در برخورد با این مفاهیم برایش پیش بیاید را مطرح و به آنها پاسخ کامل و کاربردی دهیم.
اصلی ترین مبنایی که باعث شکل گیری بازاریابی شده است نیاز و خواسته مشتری است نیاز و خواسته است که باعث تولید کالاهای فراوان و ایجاد خدمات بی شمار شده است. در واقع محصول و خدمات همان چیزی است که قرار است یک نیاز مشخص را ارضا کند.
اما نیاز با خواسته تفاوت هایی دارد که درک این تفاوت ها است که باعث کسب موفقیت در کسب و کار می شود. همیشه این گونه نیست که چیزی که مشتری می خواهد همان چیزی باشد که او نیاز دارد. شما علاوه بر اینکه یک فروشنده هستید باید مانند یک مشاور به مشتری کمک کنید تا نیازش به بهترین شکل ممکن برآورده شود و او احساس نکند که شما جنسی را به او فروخته اید بلکه باید این حس در او القا شود که خودش جنس را خریده است.
بهتر است در ابتدا هر کدام از این مفاهیم اصول بازاریابی را به صورت جداگانه تعریف کنیم و ببینیم تمرکز بر کدام یک است که شما را در کسب و کار موفق خواهد کرد.
نیاز همان محرومیتی است که فرد احساس می کند به علت نداشتن کالایی با آن مواجه شده است. محرومیتی که باعث به وجود آمدن مشکل برای او شده است. به این ترتیب او سعی می کند از هر راهی برای رفع این مشکل و رسیدن به آرامش کمک بگیرد. در واقع محصولات و خدمات همان چیزهایی هستند که فرد برای رفع نیاز، بیرون از خود به دنبال آنها می گردد.
اکنون نوبت تعریف خواسته است؛ خواسته در بازاریابی روش و شکلی است که نیاز فرد ارضا می شود. برای مثال تشنگی یک نیاز برشمرده می شود اما آیا همه افراد جهان برای رفع آن از یک نوشیدنی استفاده می کنند.
هیچ کس دوست ندارد محصولی به او فروخته شود همه افراد دوست دارند احساس کنند خودشان محصولی را خریده اند به این شکل آنها احساس رضایت بیشتری از نحوه برآورده شدن نیاز خود خواهند داشت. به عنوان مثال شما تصمیم می گیرید یک روسری داشته باشید به روسری فروشی می روید و روسری مورد علاقه خود را تهیه می کنید در این صورت این حس در شما به وجود می آید گه کالایی را خریده اید اما اگر شما با دوستی همنشین شوید و او محصولی را به شما معرفی کند با وجود اینکه آن محصول برای شما واقعا لازم است اما همیشه احساس می کنید که آن محصول را دوستتان به شما فروخته است. پس بازاریابی می تواند حس رضایت از مشتری را در او به وجود بیاورد که نیازهای واقعی مشتری را بشناسد و همان چیزی را به او ارائه دهد که او می خواهد.
رفتار مناسب در مقابل نیازهای مشتری
اگر مشتری چیزی را از شما بخواهد که به آن نیازی ندارد شما دلسوزانه او را راهنمایی کنید و متفاعدش کنید که خرید این محصول به جز هزینه چیزی برای او ندارد و نیازی به خریدن آن ندارد و با اطلاعاتی صحیح او را مجاب کنید که آن را نخرد یا یک محصول دیگری را انتخاب کند. اگر شما تمام اطلاعات لازم را به او بدهید تا خودش با آگاهی کامل انتخاب کند به شما اعتماد خواهد کرد و ضمن تشکر از شما برای خرید سایر محصولات هم به شما مراجعه می کند.
اما افرادی هستند که همان کاری را انجام می دهند که خودشان دوست دارند و توضیحات شما نمی تواند آنها را از تصمیمشان باز دارد درمقابل این افراد عملکرد متفاوتی داشته باشید و همان چیزی را که می خواهند به آنها بفروشید.
درواقع اصلی ترین کاری که شما باید انجام دهید این است که به مشتری همان چیزی را بدهید که می خواهد زیرا بدترین حالت برای مشتری زمانی پیش می آید که او احساس کند به اجبار محصولی را خریده است.
البته نباید دچار اشتباه شوید و فکر کنید که نیازی نیست به مشتری اطلاعات بدهید. تحت هیچ شرایطی نباید از دادن اطلاعات درست به مشتری اجتناب کنید و این وظیفه شماست که تا جایی که می توانید به مشتری در انتخاب درست کمک کنید.
استیو جابز در این باره می گوید: بعضی وقت ها مشتری خودش نمی‌داند چه چیزی می‌خواهد، چون دانش درستی در مورد محصول و ویژگی‌های آن ندارد. پس در چنین وضعیت هایی بازاریاب باید نیازها و خواستههای واقعی را پیدا کند و با دادن اطلاعات صحیح و افزایش آگاهی رضایتش را به دست آورد.
نیاز در مقابل خواسته
هما گونه که قبلا ذکر شد نیاز همان چیزی است که قرار است یک مشکل را برطرف کند. و خواسته همان چیزی است که به دست آوردن آن یک مزیت است. بسیاری از افراد دید درستی از نیازهایشان ندارند و فقط به چیزهایی که می خواهند می اندیشند. این افراد برای بازاریابان هوشمند می توانند تبدیل به مشتریان دائمی شوند به این صورت که شما با صحبت کردن با آنها و طرح سوالاتی می توانید به نیازهای واقعیشان پی ببرید و یک رابطه دوستانه و سود آور با آنها برقرار کنید.
به خواسته توجه بیشتری داشته باشید.
بعضی از مشتری ها از خواسته هایشان حرف می زنند و مستقیما به شما می گویند چه چیزی می خواهند. این خواسته بسیار قوی تر از نیاز است و این مشتری آگاهی بیشتری احتمالا از محصولات دارد اگر بازاریاب کاردانی باشید به خوبی می توانید با طرح سوالاتی به این نکته پی ببرید که چه چیزی باعث شده است تا مشتری از شما چنین درخواستی داشته باشد. بعد از شنیدن حرفهایش به او کمک کنید تا به خواسته اش برسد در این صورت حس رضایت بیشتری در مشتری ایجاد خواهد شد.
روی نیاز تمرکز کنیم یا خواسته؟
اکنون می خواهیم به این سوال مهم که ممکن است در حین خواندن این مطلب برای شما پیش آمده باشد پاسخ دهیم. یک بازاریاب باتجربه می داند که مردم برای رسیدن به خواسته هایشان وقت و هزینه بیشتری صرف خواهند کرد تا نیازهایشان. مثلا فردی که مانتو ندارد اصولا به دنبال یک مانتو با قیمت مناسب یا حتی کمترین قیمت است. اما فردی که یک مانتو خاص برای یک مهمانی خاص می خواهد حاضر است هر پولی را پرداخت کند فقط مانتویی که تهیه می کند بی نظیر باشد. اگر کسی بخواهد حتما چیزی را داشته باشد دیگر به قیمت خیلی فکر نمی کند.
بنابراین درک کنید مشتری چه چیزی می‌خواهد و سعی کنید آن را برآورده کنید. فروش چیزی که مردم می‌خواهند نسبت به چیزی که نیاز دارند فوق العاده آسان تر است. لازمه دانستن چیزی که مشتری می خواهد این است که بتوانید با او ارتباطی صحیح برقرار کنید و در طول این ارتباط اطلاعات کاملی به او ارائه دهید که احساس اعتماد و رضایت از خرید را در او به وجود آورید.
اگر به دنبال راه اندازی کسب و کار جدید هستید از همین امروز در فروشگاه ساز شرکا عضو شوید و فروشگاه اینترنتی خود را با بیشترین محصولات ممکن راه اندازی کنید.